Existem inúmeras categorizações possíveis para classificar e organizar KPIs (Indicadores-Chave de Desempenho). Podemos agrupá-los pelo seu nível hierárquico (estratégico, tático ou operacional), pela sua área funcional, pela sua tipologia ou outras possibilidades.
Uma classificação muito útil tem relação com a utilização dos indicadores no Processo de Decisão. Esta categorização permite identificar a relação de causa e efeito entre os indicadores.
O critério de utilização no Processo de Decisão define dois grande grupos de indicadores, tendo cada um uma nomenclatura específica:
- Primeiro grupo: Chamados de Lagging/Outcomes/Resultantes
- Segundo grupo: Chamados de Leading/Drivers/Direcionadores
O QUE SÃO INDICADORES OUTCOMES/LAGGING (Resultantes)
São indicadores relacionados com o atingimento de objetivos estratégicos, ou seja, permitem que se avalie se os efeitos finais das estratégias selecionadas foram atingidos. Estão diretamente ligados à medição de resultados. Apresentam o resultado do desempenho passado, sendo medidos em maiores intervalos de tempo. Este tipo de indicador permite medir se um objetivo foi alcançado após certo tempo e esse tempo deve ser suficiente para confirmar o efeito.
O QUE SÃO INDICADORES DRIVERS/LEADING (Direcionadores)
São os indicadores que monitorarão precocemente se a estratégia será cumprida, considerados como “preditivos”. Normalmente são coletados num intervalo de tempo curto e medem processos e atividades intermediárias. Com frequência são difíceis de identificar e representam medidas “novas”. Nos permitem analisar as causas do efeito de forma pró-ativa, ou seja, medem a causa do efeito antes do efeito se confirmar. Estes indicadores normalmente são avaliados durante a execução de um processo. Nos dão informação sobre o passado, sobre o resultado de ações tomadas e atividades realizadas.
ENTENDENDO AS DIFERENÇAS
Veja abaixo um resumo das 05 principais diferenças dos dois grupos de indicadores:
| DRIVERS | OUTCOMES |
| Relacionados ao atingimento de objetivos estratégicos | Relacionados aos fatores críticos de sucesso. |
| Demonstram desempenho do passado com foco na avaliação de efeitos finais. | Demonstram tendências, buscando antecipar o futuro. |
| São medidos em intervalos de tempo maiores e com menor freqüência. | São medidos em intervalos de tempo menores e com maior freqüência. |
| Medem resultados. | Medem esforço e causas. |
| Normalmente já existem. | Normalmente tem que ser criados, são indicadores novos. |
UM EXEMPLO DE INDICADOR OUTCOME e DRIVER NO DIA-A-DIA
Se uma pessoa deseja emagrecer ou engordar, quais indicadores devem ser utilizados para medir este desafio?
- Peso e Percentual de gordura => OUTCOMES (Resultantes). Demonstram se o desafio está sendo atingido. Os resultados neste caso normalmente demoram um pouco para serem verificados.
- Quilômetros caminhados e calorias consumidas => DRIVERS (Direcionadores). Demonstram os esforços estão sendo realizados e medem a disciplina em alcançar o resultado. Apresentam o status das ações planejadas no curto prazo.
EXEMPLOS EMPRESARIAIS
- Indicador de Satisfação das pessoas é um driver para o indicador resultante de Produtividade.
- Indicador de Leads gerados é um driver para o indicador resultante de Volume de Vendas.
- Indicador de Capacitação da equipe é um driver para o indicador resultante de Satisfação dos clientes.
- Indicador de Defeitos de produtos é um driver para o indicador resultante de Retenção de clientes.
Utilizar os KPIs na visão de Outcomes e Drivers qualificam a gestão num alto nível de maturidade, permitindo mais do que medir. Com a aplicação dos conceitos apresentados é possível que os gestores conheçam quando e onde precisam atuar e que KPIs devem ser melhorados para que os resultados finais sejam otimizados.
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