Se você já participou de alguma pesquisa de satisfação, provavelmente entrou em contato com o NPS - Net Promoter Score, uma das metodologias mais importantes hoje no mundo para medir o grau de satisfação dos clientes.
Esse indicador é considerado um dos KPIs (Key Performance Indicator) de maior sucesso e é amplamente utilizado em todo mundo por empresas de portes, mercados e tipos de negócio diferentes.
A metodologia NPS permite que as empresas usem suas notas como critério de comparação aos concorrentes. Uma empresa consegue garantir um diferencial competitivo olhando apenas para os números por estes refletirem a satisfação dos clientes e também seu desempenho no mercado em que atua.
A principal função desse KPI é ter a possibilidade de identificar os consumidores mais fiéis da sua empresa e desenvolver métodos sistemáticos para retê-los e atrair novos consumidores.
COMO CALCULAR O INDICADOR NPS - NET PROMOTER SCORE?
O cálculo do NPS é intuitivo, lógico, simples. Primeiramente, a sua empresa deve aplicar uma pesquisa de satisfação aos seus clientes e questionar: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Para identificar os tipos de clientes, devem ser utilizadas três categorias:
• Clientes Detratores (Notas de 0 a 06) – São clientes frustrados que acreditam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada, então realizam críticas publicamente e são capazes de prejudicar a marca e o seu crescimento
• Clientes Neutros (Notas de 07 e 08) – São clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários, sendo fáceis de serem convencidos por concorrentes.
• Clientes Promotores (Notas de 09 a 10) – São clientes leais que acreditam que as suas vidas melhoraram depois do início do relacionamento com a empresa, oferecendo feedbacks de forma entusiasmada e recomendando os seus produtos/serviços para todos, o que acelera o crescimento da empresa.
Para calcular o NPS, deve-se utilizar a seguinte fórmula:
% NPS = % Clientes Promotores – % Clientes Detratores.
Um índice de -100 a 100 mostrará em qual posição sua empresa se encontra, sendo possível utilizar as seguintes categorias de análise de resultados:
• Zona de Aperfeiçoamento (índice de 0 a 50) – Indica que sua empresa está numa zona considerada negativa, o que deve servir como alerta para melhorias em seus processos.
• Zona de Qualidade (índice de 50 a 75) – Indica que um bom número de clientes está satisfeito com seus serviços, é leal e indicaria sua empresa para outros potenciais clientes. Isso sinaliza que devem ser melhorados alguns detalhes de modo a aumentar este percentual.
• Zona de Excelência (índice de 75 a 100) – Indica que a empresa se encontra em um patamar de excelência em qualidade dos produtos e serviços prestados. No entanto, isso não significa que a empresa deve se estagnar, ainda que esteja no melhor caminho possível.
QUAIS SÃO OS BENEFÍCIOS DO NPS - NET PROMOTER SCORE?
SIMPLICIDADE: O NPS é um índice baseado em uma pergunta extremamente simples. Não há dificuldade alguma para o seu cliente respondê-la e por isso a taxa de adesão é bastante alta.
AGILIDADE NAS ANÁLISES: A empresa obtém uma resposta sobre a sua situação de forma extremamente rápida, podendo solicitar imediatamente aos funcionários que entrem em contato com os clientes insatisfeitos para entender quais são os problemas encontrados, as preocupações no médio e longo prazo e o que é possível fazer para aperfeiçoar os seus produtos/serviços.
MENSURAÇÃO NO LONGO PRAZO: Pela facilidade, o NPS é um índice que pode e deve ser medido frequentemente, tornando possível acompanhar a evolução das operações da empresa, incluindo análises dos impactos causados pelas modificações.
Para saber mais sobre KPIs, acesse nosso post 10 passos para construir um KPI.
